Comunicar en tiempos de crisis

Lejos de muchos de los postulados de comunicación de #crisis y de las normas básicas de transparencia, el #COVID_19 continúa dejando un desfile sin fin de Ministros por la Sala de Prensa de la Moncloa y el esperpéntico sistema de preguntas (en nombre de los periodistas acreditados) que realiza el responsable de comunicación del gobierno.

Si la cuestión es de seguridad sanitaria, recíbanse what´s app o sistema abierto, trasládense por orden de llegada al compareciente o mediante vídeo-conferencia en directo.

La “politización” del caudal informativo trae como consecuencia la politización de las reacciones, y abunda en la línea de #infotoxicación o sobreinformación gubernamental, que se contagia a los medios, especialmente a las televisiones sumidas en la dinámica de información – espectáculo.

La muestra la dejan los ministros de Transportes y Rural esta tarde. Los titulares respectivos: sólo funciona la T4 (lo previsto en cuanto las medidas de optimización de movilidad del aeropuerto redujesen el tráfico aéreo no esencial) y hay que comer más queso, pescado… por la caída de ventas (lo esperable en una situación como la actual). Alguien se está tomando demasiado en serio aquello de “ocupar espacios informativos”.

EL MANEJO INFORMATIVO de la crisis adolece de defectos que no son corregidos con el paso de las primeras horas y no se paran en esos principios “de libro”. Si bien, es cierto que nadie está preparado para algo así, no se consigue hacer valer ciertos principios que las crisis han vuelto inmutables:

 

  • Se debe comunicar empatía y cercanía.
  • Se deben comunicar la decisiones que se adoptan y sus razones con claridad por portavoces adecuados (técnicamente se hace, políticamente no). Evitando la multiplicidad de portavoces.
  • Se debe demostrar compromiso, responsabilidad y unidad para la acción.
  • Se debe detallar la hoja de ruta, o las medidas principales que se están adoptando así como los siguientes pasos relevantes a dar.
  • Se debe informar desde la verdad y la transparencia.
  • Las instrucciones a la ciudadanía, a través de los medios, deben de ser tranquilizadoras, generadoras de confianza, aportar seguridad… sencillas de comprender e implementar. El miedo y la inseguridad son las dos percepciones principales a evitar en los ciudadanos.

 

Y desafortunadamente no se está consiguiendo.